Vårt syfte med uppsatsen var att beskriva, analysera och ange förutsättningarna för, och den praktiska utformningen av Balanced Scorecard på Nordea Kundcenter Privat i Malmö. Vi har genomfört en fallstudie med målet att utveckla och ge förslag på förbättringar för det befintliga styrkortet i syfte att utveckla verksamheten inom samtliga perspektiv. Vi har genom vår studie genomfört den första externa utvärderingen av Balanced Scorecard på Nordea Kundcenter Privat i Malmö. Utifrån den kan vi konstatera att styrkortet är väl implementerat i organisationen och fungerar idag som ett bra verktyg för strukturering, planering och utvärderingen av verksamheten. Genom studien har vi också kunnat konstatera att de viktigaste faktorerna till att styrkortet har nått/når framgång är ledningens och medarbetarnas förtroende för det.

Att konsumenters beteende fo?ra?ndrats genom den tekniska utvecklingen a?r inget nytt. Idag sta?lls ho?ga krav pa? tillga?nglighet och dygnet-runt-service vilket leder till att ma?nga branscher i Sverige ma?ste anpassa sig. En av de stora investerarna inom IT a?r bankerna och ett direkt resultat av denna satsning a?r att det idag la?ggs ned allt fler lokalkontor till fo?rma?n fo?r centraliserade IT-lo?sningar, sa?som kundcenterenheter.

Den här uppsatsen handlar om motivation av personal på svenska storbankers kundcenter. Bak­grunden till uppsatsen är dels diskussionen kring kundcenters ökade betydelse för företag samt problematiken kring vilka motivationsteorier som är lämpliga att använda för att moti­vera personal inom en organisation.I uppsatsen studeras personal från tre stora svenska storbankers kundcenter genom ett om­fattande enkätutskick. Uppsatsen har visat att den viktigaste faktorn för att personal på kund­center ska känna sig motiverade är att ha bra relationer med sina kollegor och överordnade. Uppsatsen har också visat att innehållsbaserade motivationsteorier är användbara för att stu­dera hur olika anställda skiljer sig i vad de värderar mest för att bli motiverade, att innehålls­baserade motivationsteorier kan användas för att förklara varför de flesta av dessa skillnader existerar samt att Herzbergs tvåfaktorsteori inte kan användas för att förklara hur mänskliga relationer påverkar en anställds motivation. .

Problem: How has Nordea been adapted and influenced by the change of Basel II and how have the employees reacted on the new change?Purpose: This essay has a purpose to study how Basel II has influenced the credit rating at Nordea. We also want to study how the employees have reacted to the new change.Method: To receive the information that was necessary for this study interviews were performed with the employees at Nordea. The interviews were an effective way to start a discussion and by that we received important information.Basel II is new capital cover rules that the Swedish banks have introduced. These new rules mean that it will become more important with safety when it comes to risk management and credit giving.

Denna fallstudie beskriver hur kunskap tar sig i uttryck och sprids mellan medarbetare på Nordeas telefonbank för privatkunder i Uppsala. För att analysera hur kunskap sprids har Nonakas SEKI modell för kunskapsöverföring använts som beskriver hur kunskap kan spridas genom fyra olika kanaler: socialisering, externalisering, internalisering och kombinering. Resultatet bygger på en kvantitativ enkätundersökning där 32 medarbetare deltog samt en kvalitativ intervju med Nordea Uppsalas personalchef och utbildningssamordnare. Innan undersökningen genomfördes formulerades tre hypoteser i avsikt att utreda 1) Om majoriteten av kunskapen som sprids mellan respondenterna i urvalet är implicit 2) Om det finns en skillnad mellan hur män och kvinnor tar till sig och sprider kunskap och 3) Om medarbetare med längre erfarenhet besitter mer implicit kunskap. Resultatet visar att majoriteten av den kunskap som sprids är explicit, att det finns en skillnad mellan hur män och kvinnor tar till sig och sprider kunskap och att medarbetare med längre erfarenhet besitter mer implicit kunskap.

Title:                                  CRM ? A case study of Nordea Private BankingAutors:                               David Johansson & Mikael Westin        Advisor:                             Ulf AagerupLevel:                                 Bachelor thesis in International marketing, (15 ECTS), Spring 2013.Keywords:                         CRM, Relationship marketing, Private BankingQuestion:                           How does Nordea Private Banking work with CRM to get high customer loyalty?Purpose:                            Study and to learn how Nordea Private Banking is working to bring in new customers and keep existing customers loyal. We also want to see if Nordea uses additional strategies that goes beyond the theory and what their customer relationship strategy is.Method:                             The study has a qualitative research method with an inductive approach. Interviews with leading and skilled profiles at Nordea Private Banking has been interviewed to provide answers to our research question.Theoretical framework: The chapter starts with theory about what relationship marketing is and what is driving customer loyalty. Thereafter theory that define CRM and its pros and cons are addressed, and finally the chapter describe the implementation phase.Empirical framework:     In the empirical framework we present the qualitative interviews that were done with employees at Nordea Private Banking.Conclusion:                       The result from this study shows that Nordea Private Banking uses strategies that are common in theory of CRM to gain high customer loyalty and the use of recommendations from satisfied customers is of a much higher significance in Nordea Private Banking?s case than of what the theory is implying.

Nordea beskriver i sina mål att de strävar aktivt efter att ha högt motiverade medarbetare. Frågan är vad det är som motiverar medarbetare? Inom Nordea är de två vanligaste yrkesgrupperna personlig bankman och placeringsspecialsist. En stor skillnad finns mellan de två eftersom personlig bankman erhåller månadslön medan placeringsspecialister får en månadslön och en prestationsbaserad lön. Syftet med denna uppsats är att studera vad medarbetare själva uppfattar som motiverande respektive demotiverande.

Title: Nordea Life and Pension during financial crisis Subject: Business administration, Candidate thesis 15 p. Authors: Seyithan Öngörur och Adnan Yari Instructor: Peter Lindberg Date: 2010-01-13 Key words: Nordea, the financial crisis, advice, marketing, customer relationship Purpose: The purpose of the study is to provide an understanding of how the financial crisis has affected Nordea Life and Pensions market growth based on market share. We also want to give an understanding of what factors may be responsible for the outcome that it may be helpful in future financial crises. Method: A qualitative study was the basis for the study, where three interviews were carried out by the respondents from Nordea Life and Pension.  Theory: In this section we have focused on relevant theory and has divided them into different themes, advice, current legislation, marketing, consumption and buying behavior. Conclusion: The study shows that Nordea Life and Pension had a positive growth during the financial crisis and a number of factors are presented that may be the basis for the outcome.Proposal for further research: Since this study was limited to one company it may be intresting to investigate and examine the consuling industry market as a whole affected by the financial crisis. Contributions: This paper has provided an understanding of how Nordea Life and Pensions affected during a financial crisis, based on market share and the factors that may have been the basis for this..

SammanfattningSyfte:                       Syftet med denna uppsats är att undersöka missnöjeshantering hos Nordea Bank. Uppsatsen undersöker hur Nordeas missnöjeshantering överensstämmer med en egen utformad modell för missnöjeshantering. Utfallet förväntas resultera i en reviderad modell för missnöjeshantering samt att utreda om Nordea Bank kan förbättra sin missnöjeshantering.Metod:                     Studien utgörs av kvalitativa intervjuer. Lokalkontor i Västerås och Sala har intervjuats, samt Nordeas kundombudsman, pressansvarig och privatmarknadschef . Utifrån litteraturundersökningen konstruerades en modell som bygger på de variabler som förväntas påverka missnöjeshanteringsprocessen.

Syftet är att undersöka medarbetarnas möjlighet till att arbeta utvecklande samt hur de får tillgång till och arbetar med icke-finansiell information på Nordea. Tillgången till fri information, som används och bearbetas på olika sätt, är idag en viktig förutsättning för medarbetarna inom Nordea. Icke-finansiell information blir allt mer viktigt, trots att Nordeas kortsiktiga framgång bygger på finansiella resultat. Tillgången till information skapar möjligheter för medarbetarna att vara med och påverka och fatta egna beslut. Det är inte längre ledningen som bestämmer vilken information som ska användas, ansvaret har förskjutits till medarbetarna.

I denna uppsats har vi undersökt hur ledningen i Nordea arbetar med att implementera en av organisationens uppsatta strategier, från ledningsnivå ner till kontorsnivå. I uppsatsen används en modell utvecklad av Simons (1994, 1995, 2000), där fyra olika kontrollverktyg för en framgångsrik implementering behandlas. Vidare har vi vidareutvecklat Simons modell till ett ramverk där vi beskriver vilka utmaningar associerade med strategigenomförande dessa kontrollverktyg kan avhjälpa. Genom att intervjua anställda med olika befattningar och på olika nivåer inom Nordea har vi därefter undersökt huruvida Nordeas strategiimplementering präglas av dessa fyra kontrollverktyg. Då vi jämförde svaren från de olika intervjupersonerna kunde vi även undersöka hur ledningens strategiarbete avspeglas på de lägre nivåerna inom företaget, det vill säga om ledningens intentioner har nått hela vägen ner i organisationen.

Syfte: Syftet med studien är att genom begreppen styrprocess, styrverktyg och styrmått försöka skapa en förståelse för hur styrningen skiljer sig åt mellan Nordea och Handelsbanken för att identifiera eventuella skillnader mellan bankerna. Metod: Denna studie har ett hermeneutiskt inslag och genomförs med hjälp av en kvalitativ arbetsmetod samt en abduktiv ansats. Det empiriska materialet har samlats in med hjälp av semistrukturerade intervjuer från två banker, Nordea och Handelsbanken. Slutsats: Intervjupersonerna har haft olika åsikter av hur styrningen påverkar respektive bank, utifrån deras olika befattningar och erfarenheter inom området. Som helhet har det framkommit att Nordea och Handelsbanken skiljer sig på ett flertal punkter. Nordea är värdeorienterad i sin styrning och arbetar med helhetstänkande samt med budget medan Handelsbanken är kostnadsorienterad och arbetar med delmål samt med målstyrning främst. Överlag sammanfattas styrningen som en form av jonglering.

Abstract ? ?Aggregate complaints in banks MIS?Date:                       June 8th 2012Level:                      Master thesis in Business Administration, 15 ECTSInstitution:                School of Sustainable development of society and technology, Mälardalen UniversityAuthors:                  Abdulla Ahmed Ibrahim         Alexis AnderssonTitle:                       Aggregate complaints in MIS ? A case study of Nordea BankTutor:                      Carl G ThunmanKeywords:               Aggregate, complaint, dissatisfaction, content analysis, Nordea, MIS.Purpose:                  The paper aims to develop a model of how Nordea Bank can monitor customer dissatisfaction through aggregated dissatisfaction analysis. Furthermore, the study aims to identify improvement proposals in Nordea based on the developed model and conducted interviews.Method:                  This thesis consists of qualitative interviews. Personnel at the local office in Västerås has been interviewed as well as Nordea?s customer ombudsmen, former office employee at Nordea, data analyst, head of customer inquiries, Professor of database technology and also a researcher in language technology.

SammanfattningSyfte:                       Syftet med denna uppsats är att undersöka missnöjeshantering hos Nordea Bank. Uppsatsen undersöker hur Nordeas missnöjeshantering överensstämmer med en egen utformad modell för missnöjeshantering. Utfallet förväntas resultera i en reviderad modell för missnöjeshantering samt att utreda om Nordea Bank kan förbättra sin missnöjeshantering.Metod:                     Studien utgörs av kvalitativa intervjuer. Lokalkontor i Västerås och Sala har intervjuats, samt Nordeas kundombudsman, pressansvarig och privatmarknadschef . Utifrån litteraturundersökningen konstruerades en modell som bygger på de variabler som förväntas påverka missnöjeshanteringsprocessen.

Under studietiden kan studenten möjligen inte ses som en lönsam kund för banken. Det finns dock en potential inför framtiden då studenten blir yrkesarbetande eftersom dennes inkomst förväntas att öka. Det torde därför finnas ett intresse för banken att kvarhålla studenten som kund vid den kritiska händelsen då denne blir yrkesarbetande. Detta leder fram till magisteruppsatsens syfte, vilket är att undersöka vilken beredskap Nordea har för att kvarhålla studenter som kunder inför och under den kritiska händelsen då de blir yrkesarbetande. Teorier gällande relation, kritisk händelse samt retention (kvarhållande) har använts i magisteruppsatsens studie.